Menu Fechar

Inspirado pelo clientes: a escuta do cidadão utente do SNS é possível

Sumário Executivo
No setor dos serviços, é reconhecida a relevância de avaliar a satisfação dos clientes e de incorporar os resultados nos processos organizacionais. Para que este processo seja útil e eficaz, essa escuta deve ser feita em tempo real.
O reconhecimento dessa necessidade integrava um projeto lançado em 2017 pelo Centro Hospitalar de Entre Douro e Vouga (CHEDV) que visava uma mudança radical em toda a estratégia de relacionamento entre a instituição e os seus clientes: o Projeto Utente 360.
Para dar cumprimento a um dos objectivos desse vasto projecto, a avaliação da satisfação dos utentes relativamente aos serviços da instituição, o CHEDV selecionou a Medical Port como parceiro e iniciaram, no final de 2018, os trabalhos tendentes à implementação da ferramenta OPINAT. A implementação de um mecanismo de avaliação sistemática da “voz dos cidadãos” muda o paradigma de avaliação da satisfação dos clientes em hospitais públicos. Este documento apresenta os resultados obtidos pela iniciativa e os desafios que se colocam a seguir. Trata-se de um projeto pioneiro em Portugal cujos resultados comprovam que utilizar metodologias e ferramentas adequadas e uma liderança organizacional orientada aos resultados torna possível tratar os utentes como clientes e fazê-los sentir-se parte do processo de melhoria organizacional.

Leia o artigo completo, da autoria de Miguel Paiva ( Presidente do Conselho de Administração do Centro Hospitalar de Entre Douro e Vouga) e Belén de Vicente
(Diretora Geral da Medical Port), em
http://www.jornalmedico.pt/wp-content/uploads/rpgs/rpgs027/mobile/index.html

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *