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Entidade Reguladora da Saúde vai ter call center para dar respostas rápidas

Este ano a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) vai olhar para a rede de cuidados continuados e para a área das medicinas não convencionais, porque quer dar às pessoas “qualidade e segurança”. Até ao final do ano, provavelmente em Outubro, passará a ter um call center para responder de imediato às chamadas telefónicas.

Que balanço faz dos quase cinco anos à frente da Entidade Reguladora da Saúde?
Não me compete fazer o balanço, mas o olhar é de satisfação. Passamos da fase inicial de conhecimento para uma fase de consolidação e uma terceira fase de alargamento das competências em áreas muito concretas.

Como é possível fazer um acompanhamento de mais de 20 mil estabelecimentos registados com apenas 58 funcionários?
Não ouvirá da minha parte queixumes. Temos peritos externos. Na área do licenciamento estamos particularmente satisfeitos. Fazemos vistorias e licenciamentos de acordo com prazos rigorosos.

A qualidade das unidades de saúde é elevada?
A qualidade é satisfatória. O último relatório do Sinas [Sistema Nacional de Avaliação em Saúde] prova isso mesmo, não temos problemas complexos ao nível da qualidade, e temos fiscalizações no terreno.

Este ano vão apostar nos cuidados continuados e medicinas não convencionais. Porquê?
Os utilizadores da rede cuidados continuados têm fragilidades. Em regra, a sua voz é muito pouco ouvida. Estamos a olhar para esta rede com muita atenção, assim como para a área das medicinas não convencionais, porque se pensa que cerca de dois milhões de portugueses as utilizam. Temos que dar às pessoas segurança e qualidade.

Não acha que os cidadãos continuam muito perdidos no labirinto dos hospitais?
Estamos a fazer um contrato para ter um contact center, um call centerautónomo, que vai funcionar provavelmente a partir de Outubro, para podermos responder a todas as chamadas telefónicas. Queremos dar uma resposta imediata, como qualquer grande companhia.

Colocaram no vosso sítio da internet uma calculadora dos tempos de espera. As pessoas podem, assim, perceber se o limite legal para cirurgias ou consultas foi ultrapassado. Se concluírem que estão nesta situação, o que é que podem fazer?
Reclamar.

E ficam à espera?
Sim, mas o que posso prometer é que uma reclamação não cai em saco roto. Vai ser lida e vai haver uma consequência, nem que seja arquivada. Se, das cerca de 50 mil [que tem sido habitual haver em cada ano] algumas derem origem a processos de averiguações e inquéritos, isso já é um factor positivo.

As pessoas reclamam, mas muitas vezes daí não resulta nada e elas desistem. Não é possível contrariar esta realidade?
Terão que fazer o favor de esperar para ver qual é o resultado desta passagem de mãos do Sim-Cidadão [sistema de reclamações que até Setembro de 2014 estava concentrado na Direcção-Geral da Saúde e nessa altura passou para a ERS]. Vamos saber se os prazos são cumpridos, se há estabelecimentos que estão a ter reclamações em número excessivo. Ainda é cedo, vamos publicar o primeiro relatório no final de Julho.

Como se pode pedir a uma pessoa que tem um problema urgente de saúde que fique à espera do resultado da reclamação?
É uma boa pergunta. A reclamação é colocada ao estabelecimento que, em primeira linha, é o responsável. A competência da ERS é monitorizar as 50 mil reclamações.

Muitas pessoas não sabem, sequer, quais são os seus direitos. O que podem fazer, se o estabelecimento não responder?
A questão da literacia na saúde é um problema que temos que atenuar. Não se pode pedir a alguém com 80 anos e que é quase analfabeto que vá à Internet. Tem que haver facilitadores. Para isso existem as juntas de freguesia, associações não governamentais, soluções de proximidade e famílias. Não podemos pensar que existe uma entidade do Estado que há-de resolver todos os nossos problemas.

Ao longo deste tempo, detectaram muitos casos de discriminação no acesso?
Tratamos alguns casos, bastantes.

E de selecção adversa?
É muito difícil de identificar.

As pessoas queixam-se de casos de corrupção?
Não. Temos as competências que temos e já não queremos mais. Os tribunais e o ministério têm uma intervenção própria. Não deve haver sobreposições.

Mas por vezes as sobreposições são evidentes com a IGAS (Inspecção-Geral das Actividades em Saúde). Por exemplo, nos recentes casos de mortes nas urgências, tanto a ERS como a IGAS abriram inquéritos. Porquê?
São olhares diferentes e as consequências também eventualmente serão diferentes.

Há mais alguma área que ficou por tratar?
Até ao final do ano, queremos estudar as Unidades de Saúde Familiar (USF) e verificar até que ponto há ganhos efectivos que sugiram ao decisor político o replicar [deste modelo de organização] em todo o território nacional. Perceber se conseguiram trazer melhores resultados, tendo  em consideração os custos. É fundamental  trazer evidência, não ficar apenas pelas convicções.

As USF não provaram já ser melhores do que os centros de saúde tradicionais? Não existe, aqui, um problema de equidade grave, se há quem seja atendido numa USF, há quem tenha os centros de saúde convencionais e ainda há milhares de cidadãos que nem sequer têm médico de família?
Sim, temos cuidados de saúde primários a duas velocidades e seguramente isso não é benéfico.

Fonte: Público, 2 de julho de 2015

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